Comment les petites entreprises peuvent-elles adopter l'IA tout en conservant leur dimension humaine ?

Ces efforts reflètent la conviction croissante que l'IA est plus susceptible d'enrichir les rôles que de les remplacer. Pourquoi ? Parce que la créativité, l'empathie et le jugement humains sont irremplaçables, en particulier dans le service à la clientèle, la direction d'équipe et l'établissement de relations.

Même si l'IA se charge de tâches telles que la planification, la gestion des stocks ou les réponses aux e-mails, c'est la capacité de votre équipe à établir des liens avec les clients, à résoudre les problèmes et à faire preuve de créativité qui distingue votre entreprise. L'IA peut aider votre entreprise à fonctionner plus intelligemment, mais ce sont vos collaborateurs qui la rendent vraiment exceptionnelle.

Il ne s'agit pas seulement de préserver les emplois, mais plutôt de les faire évoluer. Les petites entreprises utilisent déjà l'IA pour gagner du temps afin que leurs employés puissent se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : interagir avec les clients, innover et développer l'activité.

Investir dans vos collaborateurs vous aide à bâtir un avenir où la technologie et les talents humains évoluent ensemble.

Quels nouveaux rôles et compétences apparaissent à mesure que l'IA se généralise ?

Si les personnes restent importantes, comment se traduit concrètement l'adoption de l'IA ?

Pour de nombreuses petites entreprises, adopter l'IA signifie créer de nouveaux emplois pour soutenir leurs efforts en la matière, par exemple en recrutant des experts en données ou des spécialistes de l'IA. Cependant, la plupart estiment que l'IA vient en soutien aux rôles existants, plutôt que de les remplacer.

L'IA modifie les rôles professionnels et les compétences requises des employés, ce qui rend la mise à niveau des compétences essentielle. Qu'il s'agisse d'apprendre à utiliser des outils basés sur l'IA ou de comprendre comment interpréter les informations générées par l'IA, la formation est essentielle pour garantir que votre équipe reste confiante et compétente.

Les petites entreprises peuvent se préparer en :

• Proposer des sessions de formation courtes sur les outils existants, même si la formation est informelle ou dispensée par des pairs.
• Encourager la formation croisée afin que les employés puissent assumer des rôles hybrides alliant compétences techniques et humaines.
• Créer une culture de l'expérimentation, où l'essai de nouveaux outils est encouragé plutôt que redouté.

Comment les petites entreprises peuvent-elles instaurer la confiance et la transparence tout en utilisant l'IA ?

Bien que l'IA puisse stimuler la productivité, environ un quart des chefs d'entreprise craignent qu'elle ne provoque chez les employés un sentiment de déconnexion ou d'incertitude quant à leur avenir. Cette préoccupation est légitime, en particulier dans les petites équipes où chaque rôle compte et où les relations sont étroites.

Pour maintenir la confiance, les petites entreprises mettent l'accent sur une communication claire et une mise en œuvre réfléchie. Elles informent leurs employés sur la manière dont l'IA est utilisée et les raisons pour lesquelles elle l'est, impliquent l'équipe dans les décisions concernant les nouveaux outils et rassurent leurs employés en leur expliquant que l'IA est là pour les aider et non pour remplacer leur travail.

La confiance ne se construit pas grâce à la technologie, mais grâce aux personnes, et certains rôles nécessitent et nécessiteront probablement toujours une touche humaine. Les experts affirment que les entreprises doivent faire preuve de prudence lorsqu'elles utilisent l'IA dans des domaines tels que :

• Le tutorat et le conseil, où l'empathie et les relations personnelles sont importantes.
• La prise de décision éthique, où les valeurs et le jugement entrent en jeu.
• Le travail créatif, où l'originalité et les nuances émotionnelles sont essentielles.
• Les choix à haut risque, où les conséquences sont importantes.
• La résolution de problèmes complexes, où le contexte et l'expérience guident les décisions.

À quelle vitesse l'IA transforme-t-elle le monde du travail ?

L’adoption de l'IA est en plein essor. Rien qu'en 2024, les téléchargements d'applications GenAI ont atteint 1,5 milliard, soit près du double de l'année précédente, selon le rapport State of Mobile 2024 de Sensor Tower. Début 2025, les outils basés sur l'IA figuraient en tête du classement de l'App Store d'Apple.

Des assistants marketing aux robots de service client, l'IA fait désormais partie intégrante des opérations commerciales quotidiennes. Mais voici le hic : la technologie évolue plus rapidement que la plupart des équipes ne peuvent s'adapter. C'est pourquoi une formation et des directives d'utilisation claires sont essentielles.

« Si vous n'aidez pas vos collaborateurs à apprendre à utiliser l'IA, ils l'utiliseront quand même sans aucune restriction », explique Ben Warren, responsable de la transformation numérique chez Gallagher.

Pour garder une longueur d'avance, les petites entreprises doivent définir clairement les domaines dans lesquels l'IA est utile et ceux dans lesquels elle ne l'est pas. Un bon point de départ consiste à se concentrer sur les outils que votre équipe utilise déjà. Qu'il s'agisse d'automatiser les réponses aux e-mails ou d'organiser les commentaires des clients, de petites étapes peuvent mener à de grands succès, surtout lorsque votre équipe se sent en confiance et soutenue.

Pourquoi la formation et l'assistance sont-elles importantes lors de la mise en œuvre de l'IA ?

La formation et l'assistance sont essentielles lors de l'introduction de l'IA dans les opérations des petites entreprises. Les outils d'IA faisant désormais partie intégrante des flux de travail quotidiens, il est crucial d'aider votre équipe à s'adapter pour garantir votre réussite à long terme.

Près de la moitié des entreprises que nous avons interrogées proposent déjà des formations à l'IA. Un tiers d'entre elles aident également leurs employés à évoluer vers de nouvelles fonctions lorsque leurs responsabilités changent. Cette aide est particulièrement importante pour les petites entreprises, où les membres de l'équipe occupent souvent plusieurs fonctions.

« La technologie fait désormais partie intégrante de tous les postes », explique Jen Tadin, présidente régionale pour les petites entreprises et les assurances personnelles chez Gallagher. « C'est pourquoi il est si important d'accompagner les employés dans l'apprentissage de ces outils, même si cela ne fait pas partie intégrante de leur travail. »

Pour les petites entreprises, la formation ne doit pas nécessairement être une initiative à grande échelle. Elle peut commencer modestement en intégrant l'apprentissage dans les routines habituelles. Qu'il s'agisse d'une session mensuelle de déjeuner-formation, de dossiers de ressources partagées ou de sessions pratiques rapides, la formation peut grandement contribuer à maintenir la confiance et les compétences de votre équipe.

Pourquoi la gestion du changement est-elle importante lors de la mise en œuvre de l'IA ?

La formation n'est qu'un début, car l'IA n'est pas une mise à niveau ponctuelle. Il s'agit d'une évolution continue qui touche différents aspects de votre entreprise de diverses manières et souvent à des rythmes variables.

Les tâches routinières telles que la planification, le suivi des stocks et la saisie de données sont généralement les premières à être automatisées. Cependant, à mesure que les outils d'IA évoluent, ils commencent également à influencer des domaines tels que le service client, le marketing et la finance.

Pour les petites entreprises, cela signifie rester flexible et maintenir une communication ouverte. « Il ne suffit pas de mener une seule campagne et d'en rester là », explique Warren. « Il faut assurer une communication et un soutien continus. »

Comment les petites entreprises peuvent-elles gérer efficacement le changement ?

• Faites régulièrement le point avec votre équipe pour comprendre l'impact de l'IA sur leur travail.
• Ajustez progressivement les processus de travail afin que les employés aient le temps de s'adapter.
• Célébrez les petites victoires, telles que le gain de temps ou l'amélioration des taux de réponse des clients.
• Maintenez le dialogue afin que l'IA soit perçue comme un parcours commun plutôt que comme une directive imposée par la hiérarchie.

Le changement peut être difficile, mais avec un soutien constant et un dialogue ouvert, il devient une opportunité de croissance et de développement. Les entreprises qui prospéreront seront celles qui considèrent l'adoption de l'IA comme un processus.

Comment les entreprises peuvent-elles conserver leur dimension humaine tout en adoptant l'IA ?

Alors que l'IA devient partie intégrante des opérations quotidiennes, il est essentiel de veiller à ce qu'elle renforce, et non remplace, les relations humaines qui font la singularité de votre entreprise.

Voici quelques moyens utilisés par les petites entreprises pour mettre l'aspect humain au premier plan :

• Encouragez la collaboration. Utilisez l'IA pour alléger la charge de travail, pas pour prendre le relais. Laissez votre équipe décider comment utiliser les outils et où ils apportent le plus de valeur ajoutée.
• Maintenez une supervision. Impliquez les collaborateurs dans la révision des décisions générées par l'IA, en particulier dans les interactions avec les clients ou les données sensibles.
• Soyez transparent. Informez les clients et les employés lorsque l'IA est utilisée et expliquez-leur pourquoi. Une communication claire renforce la confiance et définit les attentes.
• Valorisez l'intelligence émotionnelle. L'IA ne peut pas lire l'ambiance d'une pièce, faire preuve d'empathie ou établir des relations. Les rôles qui exigent de l'attention, de la connexion et de la créativité auront toujours besoin d'une touche humaine.

En accordant la priorité aux personnes et en utilisant l'IA comme un outil et non comme un substitut, les petites entreprises restent efficaces sans perdre la touche personnelle qui les distingue. Chez Gallagher, nous aidons les petites entreprises à s'y retrouver dans les technologies émergentes et à les transformer en avantage concurrentiel. Commencez modestement, restez transparent et construisez avec détermination, car votre entreprise ne se contente pas de s'adapter au changement, elle est en mesure de le mener.